Формально руководство и сотрудники делают большое общее Дело, совместными усилиями стараясь достичь определённого успеха. Однако реальность слишком далека от этой идиллической картины. Из-за отсутствия настоящих совместных усилий за них выдаётся суррогат — результирующий вектор различных антагонистических течений внутри коллектива.

На предприятиях традиционной формы управления многие сотрудники попадают под действие соблазна поменьше и похуже работать, но обвинять во всех бедах руководителей.

Не, ну Вы-то, конечно, не такой…

А вот не надо ля-ля! Вы хоть раз в своей жизни подходили к руководителю с просьбой урезать Вам зарплату (сократить премию) из-за того, что «накосячили»?! То-то же! И пожалуйста, не надо рассказывать, что Вы никогда не совершали ошибок, принесших реальные убытки предприятию, ведь это означает, что Вы либо никогда нигде не работали, либо ещё в роддоме стали профессионалом с большой буквы «П».

Делократическая основа

Так что же из себя представляет эта делократическая основа, с чем её едят?

Что нам предлагают мудрейшие из мудрых и честнейшие из честных?

Фактически они предлагают руководителям уговаривать подчинённых работать нормально. Штрафовать сотрудников работодатель не может — подобные штрафы в РФ законодательно запрещены (не регламентированы, не ограничены, а именно запрещены). Между тем, любой опытный предприниматель знает, что штрафы — очень тонкий и неоднозначный инструмент мотивации сотрудников. Применять штрафные санкции следует (вернее, следовало раньше — теперь благодаря депутатам у нас штрафов нет, по крайней мере — официально) очень взвешенно, в противном случае легко получить обратный (демотивационный) эффект.

Если отбросить декоративную шелуху и назвать вещи своими именами, «слуги народа» предлагают управленцам реального сектора экономики методично убиваться об стену. И даже не предлагают — фактически они настаивают на этом!

Без возможности реального наказания нет реальной ответственности!

Выход из этого замкнутого круга видится один — превращение рядовых сотрудников в предпринимателей, но в предпринимателей организованных, действующих в рамках более масштабного проекта, а не болтающихся как известная субстанция в проруби (подобно большей части российского малого бизнеса).

The post Делократическая основа автоматизации управления Диспетчерской аварийно-ремонтной службой appeared first on Работа электриком.

• учёт и контроль выполнения заявок;
• сбор (приём, сортировка и хранение) материалов фото- и видеофиксации (фотографий и видеороликов в электронном виде);
• генерация контента для официальных (информационно-рекламных) сайтов службы и вспомогательных (научно-популярных) интернет-проектов, также приводящих заказчиков в нашу службу;
• совершенствование технологических регламентов — отражение передового опыта и создание базы для внедрения новых разработок в практическую деятельность службы;
• создание учебных материалов.

The post Центр обработки данных (проект нового формата ЦОД) appeared first on Работа электриком.

Виртуальная диспетчерская предполагает взаимную интеграцию и совместное функционирование ряда программных продуктов — приложения «Мобильный офис электрика»,  модуля отправки стандартизованных SMS-сообщений и других.

В основе функционирования «Виртуальной диспетчерской» лежит система тикетов. Каждая поступившая заявка становится тикетом, который в процессе работы над ним меняет свой статус. Всего для тикетов предусмотрено несколько стандартных статусов — в зависимости от первоначальных условий приёма заявки, характера и исхода работы (подробнее об этом ниже).

На случай сбоя в работе программного обеспечения и/или интернета должна быть предусмотрена возможность быстрого (в идеале — автоматоматического) переключения в ручной режим работы диспетчера.

Как «Виртуальная диспетчерская» работает на практике?

Стандартные статусы заявок (тикетов)

Статус 1. Заявка в обработке.

Статус 1.1. Срочный аварийный вызов.

Статус 1.2. Отсроченный аварийный вызов.

Статус 1.3. Условно-плановый вызов.

Статус 2. Заявка через систему распределения заказов поступила в «Мобильный офис электрика».

Статус 3. Мастер принял заявку и выдвигается на объект.

Статус 4. Мастер не принял заявку («проспал» или отклонил), происходит переадресация заявки другому мастеру.

Статус 5. Мастер прибыл на объект, началась работа электрика.

Статус 6. Работа выполнена полностью, результат достигнут, оплата произведена в приемлемой форме и в полном объёме.

Статус 7. На сегодня работа завершена, но требуется вторичный визит электрика.

Статус 8. Оплаченный ложный вызов.

Статус 9. Неоплаченный ложный вызов.

Статус 10. Оплаченная диагностика.

Статус 11. Неоплаченная диагностика.

Статус 88. Заявка поставлена мастером «в очередь» (допускается ставить «в очередь» 1 заявку из имеющих статус 1 — в обработке).

Статус 99. Требуется квалифицировать статус заявки в ручном режиме.

Возможно, заявки на несрочные ПЭМР стоит рассылать сразу всем мастерам (из тех, кто готов их брать, может быть, сделать 2 этапа рассылки — сначала узкой группе, подходящей по определённым критериям, а уже потом, если никто не взял — всем; кто раньше встал — того и тапки).

Стандартные статусы мастеров

Статус 1. Свободен (ждёт заявки).

Можно отказаться от выполнения 1 заявки в месяц без объяснения причин (мало ли какие могут возникнуть обстоятельства?) — добросовестному мастеру можно простить случайную осечку, но не более 1 раза в месяц!

Примечание. Поскольку в службе принята обязательная отчётность мастеров, базовым элементом которой является фотофиксация, невыполненный (а также выполненный, но не сданный, либо сданный с запредельным опозданием) фотоотчёт приравнивается к отказу от выполнения заявки.

Статус 2. В дороге на объект.

Статус 3. Прибыл на объект, приступил к работе.

Статус 4. Работа будет завершена в течение получаса, готов брать заявки «в очередь» (статус действителен только для мастеров высших квалификационных категорий).

Статус 5. Работа завершена, готов брать следующие заявки.

Статус 77. В резерве (выходной, но при необходимости может выйти на работу).

Статус 88. Полноценный выходной.

Статус 99. В отпуске.

Внимание!

Статус 77 предполагает возможность особых настроек оповещения. Например, можно сделать так, что в автоматическом режиме (в виде SMS-оповещений) мастеру назначаются заказы только в непосредственной близости от его местонахождения (допустим, в радиусе 3 км, как вариант, мастер может сам задавать этот радиус в пределах интервала, принятого в службе).

С целью предупреждения использования мастерами статуса «В резерве» в своекорыстных целях (включил статус 77 и сидит, ждёт когда к нему придёт его «идеальная» заявка, а все прочие оповещения игнорирует, тем самым осложняя и замедляя работу системы распределения заказов) необходимо предусмотреть лимит отказов. Допустим, не более 2 в сутки (но лучше 1 или вообще 0 — и так условия весьма лояльные!).

Статус 88 позволяет совершать обращения диспетчера к этому мастеру только в ручном режиме. Не нужно беспокоить людей в их законные выходные без крайней на то необходимости.

Статус 99 делает обращение диспетчера невозможным. На уровне программных средств «Виртуальной диспетчерской» возможность связи с мастером-отпускником заблокирована. Отпуск — значит отпуск!

Примечание. Связь с мастером, находящимся в отпуске, всё-таки возможна, но с уровня (либо с санкции) руководства службы.

Практическая классификация заявок
и её применение в повседневной деятельности

1. Заявки, распределяемые в автоматическом режиме (принудительно).

К этой группе заявок относятся:

• все экстренные аварийные вызовы (требуемое время прибытия мастера — до 30 минут);
• все срочные аварийные вызовы (требуемое время прибытия мастера — до 1 часа);
• отсроченные аварийные вызовы, желательное время прибытия на которые в момент поступления заявки составляет менее 2 часов;
• малые ЭМР (сейчас это установка стандартных светильников до 5 единиц и подключение электроплит; в перспективе можно добавить ещё ряд услуг — например, замену автоматов, замену блока выключателей на человеческую многопостовую систему, замену воздушных вводов в частные дома и др.), выполняемые в срочном и условно-плановом порядке, если желательное время прибытия мастера на объект в момент поступления заявки составляет менее 2 часов.

2. Заявки, предлагаемые мастерам на выбор.

К этой группе заявок относятся:

• отсроченные аварийные вызовы, желательное время прибытия на которые в момент поступления заявки составляет 2 часа и более;
• малые ЭМР, выполняемые в плановом (на другой день) и условно-плановом порядке (в день обращения, но не ранее, чем через 2 часа с момента поступления заявки;
• ПЭМР.

Заявки, предлагаемые мастерам на выбор, имеют срок давности (его продолжительность может варьировать в зависимости от настроек программы). Поскольку наша служба ориентирована на аварийные (срочные) заявки, базовый срок давности составляет 5 минут. Если по истечении этого срока никто из мастеров не откликнулся на заявку, её исполнитель назначается в автоматическом режиме (см. пункт 1), в некоторых случаях требуется вмешательство диспетчера в ручном режиме.

Необходимо продумать распределение заявок в зависимости от квалификационной группы — создать чёткие алгоритмы.

Внимание!!! Очень важно!!! Необходимо создать систему мониторинга работоспособности мобильных телефонов с автоматической проверкой не менее 1 раза в час, а, возможно и чаще (выбор частоты проверки во многом зависит от реализации — если, допустим, это будут контрольные звонки мастерам и диспетчерам, они опупеют их принимать раз в 15 минут!).

Определив выход из зоны действия сети какого-либо из телефонов мастера или диспетчера, система должна позвонить им на альтернативный номер (у всех мастеров должно быть при себе по 2 рабочих трубки) и предложить принять меры по восстановлению доступа (переустановить SIM-карту и/или аккумулятор, проверить финансовый баланс и при необходимости пополнить счёт и т. п.).

Стандартные SMS-сообщения,
рассылаемые мастерам из диспетчерской

33. Сообщение мастеру, принявшему заявку

Стандартные примечания:

1. Домофон не работает — прибыв на объект, свяжитесь с заказчиком.

2. В домофон не звонить (режим соблюдения тишины) — прибыв на объект, свяжитесь с заказчиком.

3. Прибыв на объект, свяжитесь с консьержем по домофону.

4. Территория объекта огорожена, код на воротах (калитке).

5. Арка дома закрыта, код на воротах (калитке).

88. Другая или дополнительная информация (вводится диспетчером).

The post Виртуальная диспетчерская (проект) appeared first on Работа электриком.

«Мобильный офис электрика» во многом аналогичен водительским приложениям, применяемым в службах такси.

Необходимо продумать и реализовать кроссплатформенность приложения — возможность его установки на различные типы мобильных устройств (работающих на «Яве», «Андроиде» и пр.), а также бесперебойную работу приложения вне зависимости от типа и платформы устройства.

Также следует предусмотреть резервный (минималистичный) вариант функционирования «Мобильного офиса электрика» — на простейшем сотовом телефоне за счёт звонков на номера-автоответчики и путём передачи информации стандартизованными SMS-сообщениями.

Как «Мобильный офис электрика» работает на практике?

Мастер нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службы обязан подтвердить заступление на дежурство не позднее, чем за 30 минут и не ранее, чем за час до начала смены, путём авторизации в «Системе распределения заказов» через интерфейс приложения «Мобильный офис электрика».

Подтвердив готовность работать, электрик видит на экране приветствие и уведомления о важных новостях службы (если подобные новости есть), а также информацию о балансе его личного счёта.

Необходимо продумать территориальную привязку мастера в режиме реального времени. Где он должен заступать на дежурство — в строго определённом месте, на определённом берегу Невы или где ему больше нравится? Возможно, стоит сделать несколько режимов работы службы и уведомлять мастера о режиме, действующем в его смену, в новостях — вместе с приветствием.

При перенаправлении заявки из диспетчерской в отдельно взятый «Мобильный офис электрика», мастер слышит громкий звуковой сигнал и обязан сразу подтвердить получение сообщения нажатием на соответствующую кнопку своего телефона. Прочитав сообщение, он подтверждает приём заявки и сразу выдвигается на объект. На принятие сообщения и подтверждение заказа мастеру предоставляется 2 минуты.

В сообщении о заявке содержится вся необходимая информация:

• ФИО заказчика (иногда — ФИО контактных лиц);
• ссылки для быстрого набора контактных телефонов;
• точный адрес объекта: СПб или Ленобласть, район, улица (проспект, проезд, площадь, бульвар, переулок, дорога и пр.), номер дома (иногда с корпусом или литерой), номер квартиры или нежилого помещения (в примечании могут быть указаны прочие особенности объекта — ориентиры, вывески и др.);
• предварительная характеристика неисправности (либо предварительная характеристика малой плановой ЭМР или предмета консультации);
• обозначение объекта на карте (необходимо продумать возможность интегрирования карты «Мобильного офиса электрика» с навигатором и/или навигационными системами);
• уровень срочности заявки (астрономическое время поступления заявки в диспетчерскую и требуемое время прибытия на объект + так называемое критическое время информирования заказчика — по умолчанию оно устанавливается на 5 минут раньше требуемого времени прибытия).

Что такое критическое время информирования заказчика? Это момент, в который мастер обязан сообщить заказчику о том, что, к сожалению, задерживается (если высока вероятность, что дорожная обстановка не позволит прибыть на объект к изначально оговоренному сроку), мол, не волнуйтесь, вот-вот подъеду… Чтобы мастер случайно не «проспал» этот момент, программа «Мобильный офис электрика» сигнализирует о наступлении критического времени. В перспективе можно привязать данную функцию к навигационному оборудованию — тогда программа будет давать сигнал лишь в том случае, когда исполнитель опаздывает, а если всё идёт по плану — скромно промолчит.

Зачем и кому это нужно поясним чуть ниже (правда, в двух словах не получится, уж Вы не обижайтесь).

Итак, зачем — с целью профилактики никому не нужных конфликтов и срывов заказов!

Кому это нужно? Да всем участникам процесса! Воспользуемся доказательством от противного — посмотрим, что происходит, когда подобная система не работает.

В случае сбоя АСУ контролировать время и совершать необходимые телефонные звонки придётся в ручном режиме, и мастер должен быть к этому готов!

Известно, что мастер, принявший заявку, обязан сразу же выдвинуться на объект (во всяком случае, не позднее 5 минут с момента её поступления). Однако даже столь «драконовские» организационные меры не гарантируют появления у заказчика вовремя (не позднее требуемого времени прибытия). В пути могут возникнуть различные затруднения — неработающие светофоры, прокол колеса автомобиля, произвол инспекторов ДПС…

Кроме того, следует учитывать, что ни Санкт-Петербург, ни ближайшие пригороды на сегодняшний день не имеют сбалансированной транспортной инфраструктуры, и решения этой проблемы в ближайшее время не предвидится (положительные сдвиги в этом вопросе, такие как строительство и ввод в эксплуатацию КАД и ЗСД, ряда широкополосных магистралей —Софийской улицы на участке от Купчино до Колпино, Витебского проспекта на участке от Купчино до Пушкина, Киевского шоссе в окрестностях Санкт-Петербурга, Приморского проспекта от Чёрной Речки до Лахты и прочих декомпенсируются оголтелым возведением многоэтажных «муравейников» на территориях бывших колхозных полей, свалок, зелёных насаждений общего пользования и малоэтажной застройки советского времени, а также активной уплотнительной застройкой).

Следствием этих печальных фактов является то, что почти весь Санкт-Петербург с раннего утра до позднего вечера стоит в более или менее плотных автомобильных пробках. Иногда диспетчер вынужден отправлять мастера на заявку в условиях явного дефицита времени на дорогу. Подчеркнём — вынужден!

«По другую сторону баррикад» граждане так же страдают от постоянной нехватки времени, поэтому большинство из них страстно желает, чтобы электрик приехал на вызов как можно быстрее. Перефразируя классика, можно сказать, что обмануть их не сложно — они сами обманываться рады… Продавая услуги электрика, диспетчер вынужден отчасти подстраиваться под пожелания потенциальных заказчиков, сглаживать противоречия и даже прибегать к популизму.

Прибыв на объект, мастер одним нажатием кнопки отправляет в диспетчерскую автоматическое сообщение, меняющее статус заявки (тикета). Теперь диспетчер видит, что работа на объекте началась.

Необходимо реализовать возможность ставить заказы «в очередь» к конкретному мастеру, так, чтобы он сам мог взять заказ себе из соответствующего раздела приложения, где можно просмотреть заявки в статусе 1 и в вариациях этого статуса — в обработке).

Необходимо продумать реализацию «тревожной кнопки». Нам не всегда достоверно известно, куда нас вызывают — нормальные там люди или гопота и прочий криминал.

The post Мобильный офис электрика (проект) appeared first on Работа электриком.

Попытаемся кратко изложить суть работы системы распределения заказов.

Допустим, поступает заявка — либо она регистрируется автоматически (через онлайн-формы), либо диспетчером вручную (при обработке телефонного звонка). Система, оценив параметры заказа, быстро выбирает из списка потенциальных исполнителей наиболее подходящего, и именно ему передаёт заявку.

Как определить какой мастер подходит, а какой нет?

Перво-наперво заявки оцениваются по критерию срочности. Они могут быть срочными и плановыми (для аварийки временные характеристики заявок расширяются — аварийные вызовы бывают экстренными, срочными, отсроченными и условно-плановыми). Всё, что требует скорейшего прибытия электрика — в течение 1 часа или быстрее (все экстренные вызовы и значительная часть срочных) — передаётся ближайшему к объекту мастеру.

The post Система распределения заказов (проект) appeared first on Работа электриком.

Об организации рационального механизма передачи заявки исполнителям подробно написано здесь.

The post Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 2. Преобразование заявки в тикет и передача исполнителям appeared first on Работа электриком.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.

[vfb id=’1′]

Пояснения

1.1. В перспективе можно реализовать автоматическую подстановку номера заявки — в порядке поступления в общую базу заявок Диспетчерской аварийно-ремонтной службы. Далее зарегистрированная заявка (не меняя названия и номера) преобразуется в тикет (впрочем, дальнейшая судьба заявки рассматривается во второй части этой статьи).

1.2. Дата по идее тоже может выставляться автоматически — текущая (по умолчанию). Обязанность диспетчера — проверка и корректировка данных в ручном режиме, если по тем или иным причинам дата, отображаемая по умолчанию, окажется неверной.

1.3. См. пункт 1.2. Кроме того, следует реализовать поминутную детализацию времени поступления заявки, а не 5-минутную, как здесь.

2.5. При постановке галочки в чекбокс (пункт 2.4.) должны появляться дополнительные поля для регистрации данных другого контактного лица (такие же, как поля для регистрации данных основного заказчика — «Фамилия», «Имя», «Отчество», «Основной телефон», «Резервный телефон», «Примечание»).

3.1. Из выпадающего списка необходимо выбрать нужную строку — район Санкт-Петербурга или Ленинградской области, в котором расположен объект. В список включены все 18 районов СПб и 6 районов ЛО, граничащих с городом Петра и Ленина.

В выпадающем списке есть ещё одна строка — «Другой район».

Может быть, стоит сделать подсказки по ходу всей формы, но реализовать это не так, как здесь (продемонстрировано в пункте 1 «Регистрационные данные заявки» — надписи мелким шрифтом), а более компактно и прозрачно. Например, можно возле каждого заголовка поместить небольшую иконку со знаком вопроса. При наведении мышки на иконку должна всплывать подсказка. В идеале желательно сделать настройку «Отключить подсказки». Зачем они опытному диспетчеру? Только глаза будут мозолить. Он и так всё знает. А если что и позабудет, то включит эту опцию и быстро прочитает, что нужно.

Не стоит игнорировать эстетические требования. Куда же без них? Диспетчеру должно быть приятно работать.

В частности, надо задуматься о рациональной геометрии формы. Представленный здесь предварительный проект слишком растянут. Например, пункт 1 «Регистрационные данные заявки» вполне можно разместить в одной строке — так, как показано ниже на скриншоте.

The post Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки appeared first on Работа электриком.

The post Модуль отправки стандартизованных SMS-сообщений appeared first on Работа электриком.

1.Территориальные признаки

1.1. Районы Санкт-Петербурга или Ленинградской области (при нахождении объекта на границе с другим районом это обстоятельство также указывается).

1.1.1. Районы Санкт-Петербурга

1.1.1.1. Адмиралтейский район СПб

1.1.1.2. Василеостровский район СПб

1.1.1.3. Выборгский район СПб

1.1.1.4. Калининский район СПб

1.1.2. Районы Ленинградской области

1.1.2.1. Всеволожский район ЛО

1.1.2.2. Выборгский район ЛО

1.1.2.3. Гатчинский район ЛО

1.1.2.4. Кировский район ЛО

1.1.2.5. Ломоносовский район ЛО

1.1.2.6. Тосненский район ЛО

1.2. Исторический район (исторически сложившаяся местность)

2. Характеристика заявки

2.1. Вызов электрика

2.1.1. Характер вызова (работы) — аварийный, поставарийный…

2.1.2. Уровень срочности вызова (заявки) — экстренный, срочный, отсроченный, плановый.

2.2. Вызов другого специалиста (не электрика)

The post Таксономические категории, выявленные при анализе отчётности appeared first on Работа электриком.