Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.

Пояснения

1.1. В перспективе можно реализовать автоматическую подстановку номера заявки — в порядке поступления в общую базу заявок Диспетчерской аварийно-ремонтной службы. Далее зарегистрированная заявка (не меняя названия и номера) преобразуется в тикет (впрочем, дальнейшая судьба заявки рассматривается во второй части этой статьи).

1.2. Дата по идее тоже может выставляться автоматически — текущая (по умолчанию). Обязанность диспетчера — проверка и корректировка данных в ручном режиме, если по тем или иным причинам дата, отображаемая по умолчанию, окажется неверной.

1.3. См. пункт 1.2. Кроме того, следует реализовать поминутную детализацию времени поступления заявки, а не 5-минутную, как здесь.

2.5. При постановке галочки в чекбокс (пункт 2.4.) должны появляться дополнительные поля для регистрации данных другого контактного лица (такие же, как поля для регистрации данных основного заказчика — «Фамилия», «Имя», «Отчество», «Основной телефон», «Резервный телефон», «Примечание»).

3.1. Из выпадающего списка необходимо выбрать нужную строку — район Санкт-Петербурга или Ленинградской области, в котором расположен объект. В список включены все 18 районов СПб и 6 районов ЛО, граничащих с городом Петра и Ленина.

В выпадающем списке есть ещё одна строка — «Другой район».

Может быть, стоит сделать подсказки по ходу всей формы, но реализовать это не так, как здесь (продемонстрировано в пункте 1 «Регистрационные данные заявки» — надписи мелким шрифтом), а более компактно и прозрачно. Например, можно возле каждого заголовка поместить небольшую иконку со знаком вопроса. При наведении мышки на иконку должна всплывать подсказка. В идеале желательно сделать настройку «Отключить подсказки». Зачем они опытному диспетчеру? Только глаза будут мозолить. Он и так всё знает. А если что и позабудет, то включит эту опцию и быстро прочитает, что нужно.

Не стоит игнорировать эстетические требования. Куда же без них? Диспетчеру должно быть приятно работать.

В частности, надо задуматься о рациональной геометрии формы. Представленный здесь предварительный проект слишком растянут. Например, пункт 1 «Регистрационные данные заявки» вполне можно разместить в одной строке — так, как показано ниже на скриншоте.