Метка: Информационные технологии

Виртуальная диспетчерская (проект)

«Виртуальная диспетчерская» — комплекс программного обеспечения, позволяющий в режиме реального времени принимать и рационально распределять между исполнителями заявки на вызов электрика, а также контролировать ход выполнения этих заявок. Распределение заказов должно осуществляться автоматически (диспетчер вмешивается только при необходимости).

Виртуальная диспетчерская предполагает взаимную интеграцию и совместное функционирование ряда программных продуктов — приложения «Мобильный офис электрика»,  модуля отправки стандартизованных SMS-сообщений и других.

В основе функционирования «Виртуальной диспетчерской» лежит система тикетов. Каждая поступившая заявка становится тикетом, который в процессе работы над ним меняет свой статус. Всего для тикетов предусмотрено несколько стандартных статусов — в зависимости от первоначальных условий приёма заявки, характера и исхода работы (подробнее об этом ниже).

На случай сбоя в работе программного обеспечения и/или интернета должна быть предусмотрена возможность быстрого (в идеале — автоматоматического) переключения в ручной режим работы диспетчера.

Как «Виртуальная диспетчерская» работает на практике?

Стандартные статусы заявок (тикетов)

Статус 1. Заявка в обработке.

Статус 1.1. Срочный аварийный вызов.

Статус 1.2. Отсроченный аварийный вызов.

Статус 1.3. Условно-плановый вызов.

Статус 2. Заявка через систему распределения заказов поступила в «Мобильный офис электрика».

Статус 3. Мастер принял заявку и выдвигается на объект.

Статус 4. Мастер не принял заявку («проспал» или отклонил), происходит переадресация заявки другому мастеру.

Статус 5. Мастер прибыл на объект, началась работа электрика.

Статус 6. Работа выполнена полностью, результат достигнут, оплата произведена в приемлемой форме и в полном объёме.

Статус 7. На сегодня работа завершена, но требуется вторичный визит электрика.

Статус 8. Оплаченный ложный вызов.

Статус 9. Неоплаченный ложный вызов.

Статус 10. Оплаченная диагностика.

Статус 11. Неоплаченная диагностика.

Статус 88. Заявка поставлена мастером «в очередь» (допускается ставить «в очередь» 1 заявку из имеющих статус 1 — в обработке).

Статус 99. Требуется квалифицировать статус заявки в ручном режиме.

Возможно, заявки на несрочные ПЭМР стоит рассылать сразу всем мастерам (из тех, кто готов их брать, может быть, сделать 2 этапа рассылки — сначала узкой группе, подходящей по определённым критериям, а уже потом, если никто не взял — всем; кто раньше встал — того и тапки).

Стандартные статусы мастеров

Статус 1. Свободен (ждёт заявки).

Можно отказаться от выполнения 1 заявки в месяц без объяснения причин (мало ли какие могут возникнуть обстоятельства?) — добросовестному мастеру можно простить случайную осечку, но не более 1 раза в месяц!

Примечание. Поскольку в службе принята обязательная отчётность мастеров, базовым элементом которой является фотофиксация, невыполненный (а также выполненный, но не сданный, либо сданный с запредельным опозданием) фотоотчёт приравнивается к отказу от выполнения заявки.

Статус 2. В дороге на объект.

Статус 3. Прибыл на объект, приступил к работе.

Статус 4. Работа будет завершена в течение получаса, готов брать заявки «в очередь» (статус действителен только для мастеров высших квалификационных категорий).

Статус 5. Работа завершена, готов брать следующие заявки.

Статус 77. В резерве (выходной, но при необходимости может выйти на работу).

Статус 88. Полноценный выходной.

Статус 99. В отпуске.

Внимание!

Статус 77 предполагает возможность особых настроек оповещения. Например, можно сделать так, что в автоматическом режиме (в виде SMS-оповещений) мастеру назначаются заказы только в непосредственной близости от его местонахождения (допустим, в радиусе 3 км, как вариант, мастер может сам задавать этот радиус в пределах интервала, принятого в службе).

С целью предупреждения использования мастерами статуса «В резерве» в своекорыстных целях (включил статус 77 и сидит, ждёт когда к нему придёт его «идеальная» заявка, а все прочие оповещения игнорирует, тем самым осложняя и замедляя работу системы распределения заказов) необходимо предусмотреть лимит отказов. Допустим, не более 2 в сутки (но лучше 1 или вообще 0 — и так условия весьма лояльные!).

Статус 88 позволяет совершать обращения диспетчера к этому мастеру только в ручном режиме. Не нужно беспокоить людей в их законные выходные без крайней на то необходимости.

Статус 99 делает обращение диспетчера невозможным. На уровне программных средств «Виртуальной диспетчерской» возможность связи с мастером-отпускником заблокирована. Отпуск — значит отпуск!

Примечание. Связь с мастером, находящимся в отпуске, всё-таки возможна, но с уровня (либо с санкции) руководства службы.

Практическая классификация заявок
и её применение в повседневной деятельности

1. Заявки, распределяемые в автоматическом режиме (принудительно).

К этой группе заявок относятся:

  • все экстренные аварийные вызовы (требуемое время прибытия мастера — до 30 минут);
  • все срочные аварийные вызовы (требуемое время прибытия мастера — до 1 часа);
  • отсроченные аварийные вызовы, желательное время прибытия на которые в момент поступления заявки составляет менее 2 часов;
  • малые ЭМР (сейчас это установка стандартных светильников до 5 единиц и подключение электроплит; в перспективе можно добавить ещё ряд услуг — например, замену автоматов, замену блока выключателей на человеческую многопостовую систему, замену воздушных вводов в частные дома и др.), выполняемые в срочном и условно-плановом порядке, если желательное время прибытия мастера на объект в момент поступления заявки составляет менее 2 часов.

2. Заявки, предлагаемые мастерам на выбор.

К этой группе заявок относятся:

  • отсроченные аварийные вызовы, желательное время прибытия на которые в момент поступления заявки составляет 2 часа и более;
  • малые ЭМР, выполняемые в плановом (на другой день) и условно-плановом порядке (в день обращения, но не ранее, чем через 2 часа с момента поступления заявки;
  • ПЭМР.

Заявки, предлагаемые мастерам на выбор, имеют срок давности (его продолжительность может варьировать в зависимости от настроек программы). Поскольку наша служба ориентирована на аварийные (срочные) заявки, базовый срок давности составляет 5 минут. Если по истечении этого срока никто из мастеров не откликнулся на заявку, её исполнитель назначается в автоматическом режиме (см. пункт 1), в некоторых случаях требуется вмешательство диспетчера в ручном режиме.

Необходимо продумать распределение заявок в зависимости от квалификационной группы — создать чёткие алгоритмы.

Внимание!!! Очень важно!!! Необходимо создать систему мониторинга работоспособности мобильных телефонов с автоматической проверкой не менее 1 раза в час, а, возможно и чаще (выбор частоты проверки во многом зависит от реализации — если, допустим, это будут контрольные звонки мастерам и диспетчерам, они опупеют их принимать раз в 15 минут!).

Определив выход из зоны действия сети какого-либо из телефонов мастера или диспетчера, система должна позвонить им на альтернативный номер (у всех мастеров должно быть при себе по 2 рабочих трубки) и предложить принять меры по восстановлению доступа (переустановить SIM-карту и/или аккумулятор, проверить финансовый баланс и при необходимости пополнить счёт и т. п.).

Стандартные SMS-сообщения,
рассылаемые мастерам из диспетчерской

33. Сообщение мастеру, принявшему заявку

Стандартные примечания:

1. Домофон не работает — прибыв на объект, свяжитесь с заказчиком.

2. В домофон не звонить (режим соблюдения тишины) — прибыв на объект, свяжитесь с заказчиком.

3. Прибыв на объект, свяжитесь с консьержем по домофону.

4. Территория объекта огорожена, код на воротах (калитке).

5. Арка дома закрыта, код на воротах (калитке).

88. Другая или дополнительная информация (вводится диспетчером).

Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.

Continue Reading

Таксономические категории, выявленные при анализе отчётности

Таксономические категории

1.Территориальные признаки

1.1. Районы Санкт-Петербурга или Ленинградской области (при нахождении объекта на границе с другим районом это обстоятельство также указывается).

1.1.1. Районы Санкт-Петербурга

1.1.1.1. Адмиралтейский район СПб

1.1.1.2. Василеостровский район СПб

1.1.1.3. Выборгский район СПб

1.1.1.4. Калининский район СПб

 

1.1.2. Районы Ленинградской области

1.1.2.1. Всеволожский район ЛО

1.1.2.2. Выборгский район ЛО

1.1.2.3. Гатчинский район ЛО

1.1.2.4. Кировский район ЛО

1.1.2.5. Ломоносовский район ЛО

1.1.2.6. Тосненский район ЛО

1.2. Исторический район (исторически сложившаяся местность)

2. Характеристика заявки

2.1. Вызов электрика

2.1.1. Характер вызова (работы) — аварийный, поставарийный…

2.1.2. Уровень срочности вызова (заявки) — экстренный, срочный, отсроченный, плановый.

2.2. Вызов другого специалиста (не электрика)

Личный сайт электрика. Плюсы, минусы и смысл

В последнее время нам стали задавать вопросы (один товарищ даже написал соответствующее письмо на е-почту) о том, как создать личный сайт электрика. Причём, как я понимаю, ключевое слово в этих вопросах — «личный», и в этом-то и кроется основная уязвимость подобных идей и начинаний.

Какую основную цель профессиональные сайты преследуют  в наше смутное время? Догадайтесь с первого раза! Правильно, получение дохода! Если сайт не зарабатывает в онлайне напрямую, тогда он используется как инструмент продвижения (рекламы) оффлайновой деятельности, приносящей доход.

Личный сайт способен принести пользу (скажу ещё более цинично — материальную выгоду) какому-нибудь интеллигенту-«кривляке» — артисту, клоуну, фокуснику… Он может служить в качестве портфолио профессионального фотографа.

Личный сайт хорош для «торговли лицом». А что заказчик возьмёт с личности электрика, представляющего микробизнес (работающего на себя) или малое предпринимательство? Зачем ему она, пусть даже яркая и неповторимая?

Заказчику нужен свет, работающая люстра, качественно установленные розетки. Вот это и предлагайте! Сайт электрика не должен быть личным. Его задача — внятно предлагать электротехнические услуги.

Просто? Да!

Тогда внедряем. Тут-то и поглядим, насколько это просто…

Классификация электротехнических неисправностей (аварий)

Если в повседневной деятельности электрика Вы приучили себя к упрощению (и даже к примитивизации) технических формулировок, если Вы пользуетесь обывательской терминологией («искрит, коротнуло, вырубило») или наоборот, злоупотребляете профессионализмами, тогда, возможно, предложение классифицировать электротехнические неисправности (аварии) не встретит у Вас одобрения. Дескать, чего тут играть словами? Я винты кручу и изоленту наматываю, а тут с какими-то глупостями пристают… Как в том бородатом анекдоте про прапорщика — чё тут думать, трясти надо!

Не делайте скоропалительных выводов. Налейте стаканчик (например, чайку или натурального сока, а не того, что некоторые подумали) и хорошенько поразмыслите. Вдруг Вы не правы, и классификация всё-таки нужна?

Тем, кому размышлять лень или некогда, предлагаем просто ознакомиться со следующими тезисами.

Выверенная классификация электротехнических неисправностей (аварий) позволяет свести к минимуму терминологическое недопонимание между сотрудниками — особенно между диспетчерами и исполнителями.

Наличие классификации электротехнических неисправностей существенно облегчает ведение и сдачу служебной отчётности и даже способствует частичной автоматизации этих процессов.

И т. д. (позже опубликуем полный список преимуществ).

Классификация электротехнических неисправностей (аварий)

1. По локализации (уровню)

1.1. Малая (неисправность отдельного электроустановочного изделия, не влияющая на работоспособность электроустановки в целом, например, выпала розетка, сломался механизм выключателя, сломалась вилка электроприбора и т. п.)

Примечание. Иногда грань между малой и локальной аварией чрезвычайно тонка, например, см. здесь.

1.2. Локальная (с указанием типа помещения)

1.3. Неисправность вводного устройства

1.4. Магистральная

1.4.1. По стояку электроснабжения

1.4.1.1. По индивидуальному стояку (по вертикальному участку ввода в помещение)

1.4.1.2. По одной из фаз стояка (для советских электроустановок жилого фонда при этом характерно отключение квартир «в шахматном порядке»)

1.4.1.3. По всему стояку электроснабжения

1.4.2. Прочие (выше уровня стояков электроснабжения в многоквартирных домах мы не работаем, в нежилых помещениях с подобной локализацией аварий сталкиваемся чрезвычайно редко и при этом часто взаимодействуем с местными службами)

Примечание. Иногда локальная авария служит пусковым фактором магистральной аварии.

2. По характеру нарушения электроснабжения

2.1. Полное отключение (прекращение электроснабжения) помещения либо его части (комнаты, кухни, санузла, кладовой и пр.), а также полное отключение какой либо группы (розеточной, освещения, электроплиты и т. п.)

2.1.1. В результате короткого замыкания

2.1.2. В результате перегрузки

2.1.3. В результате неисправности вводного устройства

2.1.4. В результате хулиганских действий третьих лиц

2.1.5. В результате карательных действий энергосбытовой организации и /или управляющей компании (руководства ТСЖ, ЖСК и т. п.).

Примечание. Возможна и смешанная причина полного отключения электроснабжения. Например, при повреждении вводного кабеля прекращение электроснабжения может быть обусловлено и коротким замыканием, и неисправностью вводного устройства.

2.2. Перебои электроснабжения

2.3. Плавающий дефект (преходящие нарушения электроснабжения)

2.4. Нарушение нормального электроснабжения (слишком тусклый или наоборот, слишком яркий свет ламп накаливания, интенсивный нагрев отдельных электроустановочных изделий, искрение контактов, оплавление и /или запах горелой изоляции, задымление, возгорание).

Как проверить электрика: чем он занимается в течение рабочего дня?

Честно говоря, данный вопрос задан не совсем по адресу. Мы (в силу специфики деятельности Диспетчерской аварийно-ремонтной службы) не видим никакого смысла контролировать каждый шаг электрика, мониторить, чем же он там занимался в течение всего рабочего дня (или смены).

Сухой закон — да!

Быстрое (чуть ли не мгновенное) реагирование на заявку — да!

Постоянное отслеживание и поддержание укомплектованности типового набора запчастей — категорически да!

Сколько раз пил чай или как долго ошивался на просторах всемирной паутины — да зачем нам это знать?!

Необходимый и достаточный уровень информативности отчётов может обеспечить правильно поставленная фотофиксация.

Тем не менее, если некоторые граждане, читая эти строки, успели подумать, что у нас царит благодушная расслабленность, спешим их разочаровать. Необходимость вовремя сдавать фотоотчёты надлежащего качества о проделанной работе, необходимость периодически пополнять комплект запасных частей и расходных материалов сильно мешает нашим электрикам в свободное время заниматься всякой ерундой. Согласитесь, лучше решать эти задачи в паузах между заявками, чем тратить на них личное время в выходные. Во всяком случае, способный к самоорганизации мастер думает именно так! А разгильдяи, нытики и халявщики у нас не задерживаются, и первопричина тому отнюдь не свирепость руководства (хотя её никто отменять не собирается) — недееспособных выдавливает сама специфика работы, само Дело.

Если Вы работаете в службе, обязанности выполнять приходится, даже если над Вами не стоит надсмотрщик с плёткой. Впрочем, хорошим мастерам плётка не очень-то и нужна — они получают удовольствие от Дела, которое к тому же прилично оплачивается.

Уровень владения компьютером, необходимый электрику нашей аварийной службы

Практика показала, что важен не только уровень владения компьютером (пользовательские навыки), но и «права доступа» к нему в отдельно взятой семье электрика.

Сегодня многие дети разбираются в компьютерной технике лучше взрослых. В результате младшее поколение буквально оккупирует компьютеры, искренне считая подобное положение дел справедливым или, во всяком случае, оправданным. Ну да — зачем папке комп, если он клавиши Shift и Enter иногда путает?!

Вторая проблема — давление со стороны жён. Не надо смеяться — такова реальность!

В итоге складывается ситуация, когда электрики, формально имея в собственности персональные компьютеры, фактически от них отстранены.

Руководство нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службы не собирается взваливать на себя воспитательные функции отцов семейств (и уж тем более мы не претендуем на функции «ювенальной юстиции»). В конце концов, у нас действует незыблемое правило — не вмешиваться в личную жизнь мастеров. Достаточно качественного и своевременного выполнения электриками служебных обязанностей!

Но не просто достаточно, а необходимо!

Если электрик не имеет реальной возможности держать под контролем домашний компьютер, мы рекомендуем завести несложный ноутбук (можно нетбук). Суровые санкции за несвоевременную сдачу отчётности не будут отменены никогда!

Компьютерная грамотность электрика

Компьютер внедрился в нашу жизнь и профессиональную деятельность всерьёз и надолго, вне зависимости от того, нравится это нам с Вами или нет.

Можно до хрипоты спорить о пользе или вреде компьютеров, об их реальном влиянии на производительность труда и рациональное использование ресурсов. Можно цитировать высказывания греческого миллиардера Аристотеля Онассиса… и автора книги «Блеск и нищета IT», но…

Пройдёт ещё совсем немного времени, и костяк экономически активной части населения будут составлять люди, не жившие в докомпьютерную эпоху и потому искренне не понимающие, как мир может существовать без IT-технологий.

Скоро компьютерная грамотность станет таким же базовым признаком образованности человека как умение читать и считать.

Если Вы читаете эту статью, значит, компьютер Вам не чужд — как минимум Вы сумели войти (или выйти?) в интернет и обнаружить наш сайт на виртуальных просторах всемирной паутины.

Порядок сдачи отчётов в нашей службе

Статья на реконструкции.

Список топонимических сокращений, принятых в нашей службе

С целью придания отчётам, составляемым в ручном режиме, единой удобной для восприятия и обработки информации формы, возникла необходимость создать список топонимических сокращений.

Пользуясь случаем хотим напомнить, что несмотря ни на какую автоматизацию, владеть навыками передачи информации (в частности, отчётов) в ручном режиме обязательно! IT-технологии до сих пор очень уязвимы и подвержены необъяснимым сбоям. Ситуация, когда автоматизированная система дала сбой, не должна ставить компетентного сотрудника в тупик!

Изначально мы хотели оформить список сокращений в виде таблицы, однако в итоге пришли к пониманию, что из-за обилия примечаний табличный формат нарушит целостность восприятия информации. В общем, список так и остался списком. Читайте!

Санкт-Петербург — СПб

Ленинградская область — ЛО

Город — г.

Район — р-н

Посёлок — пос. (посёлок при станции — пос. при станции)

Деревня — дер.

Бульвар — бул.

Дорога — дор.

Набережная — наб. (набережная реки — наб. р., набережная канала — наб. кан., но: Набережная улица — Набережная ул.!)

Переулок — пер.

Площадь — пл.

Проезд — пр-д

Проспект — пр.

Тупик — туп.

Улица — ул.

Шоссе — ш.

Аллея (примеры: Липовая аллея, аллея Котельникова), линия (примеры: 23-я линия В. О., 1-я линия 2-й половины), дорожка (примеры: Федотовская дорожка, 23-я дорожка), парк (примеры: Александровский парк, Фермский парк), поле (пример: Марсово поле), спуск (примеры: Ораниенбаумский спуск, Манежный спуск) — пишем без сокращений.

Специфические сокращения

Исторически сложившиеся сокращения названий некоторых улиц Васильевского острова и Петроградской Стороны Санкт-Петербурга — В. О. и П. С.

Большой проспект Васильевского острова — Большой пр. В. О.

Большой проспект Петроградской Стороны — Большой пр. П. С.

Малый проспект Васильевского острова — Малый пр. В. О.

Малый проспект Петроградской Стороны — Малый пр. П. С.

Все номерные линии Васильевского острова — с 1-й по 27-ю (примеры 1-я линия В. О., 27-я линия В. О.).

 

P. S. от 01.05.2016

По прошествии 2-х лет идею стандартизации топонимических сокращений следует признать удачной, поскольку сфера её применения на сегодняшний день значительно расширилась. В частности, все эти краткие наименования улиц, проспектов, переулков и пр. используются при составлении стандартных SMS-сообщений, оповещающих мастеров о поступлении заявок.