Рубрика: Отчётность

Пожелания к форме отчёта

Да, мы знаем, что абсолютное большинство частных электриков вообще никак не ведёт учёт собственной деятельности. Многие из них даже не признают необходимость постоянно носить с собой блокнот и ручку…

Несмотря на все эти «объективные трудности», мы решили провести опрос.  Хотим узнать, какие пожелания к форме отчёта есть у народа в нашем профессиональном сообществе.

Итак, как по Вашему должна выглядеть идеальная форма, с помощью которой электрики аварийной службы отчитываются о проделанной работе (о выполнении заявок)?

Свои соображения излагайте в комментариях. Заранее благодарим!

Таксономические категории, выявленные при анализе отчётности

Таксономические категории

1.Территориальные признаки

1.1. Районы Санкт-Петербурга или Ленинградской области (при нахождении объекта на границе с другим районом это обстоятельство также указывается).

1.1.1. Районы Санкт-Петербурга

1.1.1.1. Адмиралтейский район СПб

1.1.1.2. Василеостровский район СПб

1.1.1.3. Выборгский район СПб

1.1.1.4. Калининский район СПб

 

1.1.2. Районы Ленинградской области

1.1.2.1. Всеволожский район ЛО

1.1.2.2. Выборгский район ЛО

1.1.2.3. Гатчинский район ЛО

1.1.2.4. Кировский район ЛО

1.1.2.5. Ломоносовский район ЛО

1.1.2.6. Тосненский район ЛО

1.2. Исторический район (исторически сложившаяся местность)

2. Характеристика заявки

2.1. Вызов электрика

2.1.1. Характер вызова (работы) — аварийный, поставарийный…

2.1.2. Уровень срочности вызова (заявки) — экстренный, срочный, отсроченный, плановый.

2.2. Вызов другого специалиста (не электрика)

Нарушения при сдаче фотоотчётов

Нарушения, допускаемые мастерами при формировании и сдаче фотоотчётов. Здесь идёт речь о технических нарушениях. Организационные нарушения — другая тема.

11. Отправка неверно ориентированных фото — расположенных «вверх ногами» и «лежащих на боку».

Да, иногда встречаются ракурсы и композиции, позволяющие воспринимать фотографию при любом её расположении. Тогда смена ориентации фото (например, с горизонтальной на вертикальную или наоборот) не приводит к искажению смысла визуальной информации. Но и в этом случае мастер обязан самостоятельно выбрать лучшее по его мнению положение фото и в таком виде сдать его в числе прочих материалов фотофиксации.

Нагружать проверяющих и контент-менеджеров лишней работой строго запрещено. Не надо пытаться перекладывать свои обязанности на чужие плечи!

12. Включение в отчёт фотографий, не имеющих отношения к выполнению данной заявки.

Когда в отчёт попадают фотографии с других объектов или из личной жизни мастеров — это никуда не годится! У нас подход вольный и творческий, но это не повод устраивать хаос. Если Вам кажется, что контент-менеджеров справедливо загружать фильтрацией фотопотока, тогда дайте адекватный ответ на вопрос — кто должен за это доплачивать?!

13. Потеря (утрата) одной или нескольких фотографий.

Было замечено, что отдельные недобросовестные мастера, не желавшие принимать наши условия ведения и сдачи отчётности, потеряв (не включив в отчёт) отдельные снимки, выдумывали разнообразные душещипательные истории. То они случайно переместили файл в какую-то неизвестную папку, он он у них не закачался на сервер почтового сервиса… А из карты памяти фотокамеры он, якобы, уже был удалён.

К счастью, эти сказочники у нас уже не работают. И мы не собираемся трудоустраивать новых «Шарлей Перро» и «Гансов Христианов Андерсенов»!

Будьте внимательны и трудолюбивы! Не уподобляйтесь сказочникам — ни к чему хорошему это не приводит.

Вот пример ситуации, когда утрата всего лишь одной фотографии (одной — со слов провалившего отчёт электрика) полностью смазала логику фоторяда — статья о вызове аварийного электрика (улица Некрасова, Центральный район СПб). В этой публикации отсутствует фото с видом квартирного щита до вмешательства аварийного электрика (на том, что признаки неисправности требуют более тщательной фиксации, и одного фото с общим планом КЩ, как правило, недостаточно, акцентироваться здесь не будем — и без того печально).

Когда не видно, с чего всё начиналось, тогда не понятно для чего проводились ремонтные (аварийно-восстановительные) работы! Становится невозможной реализация рекламно-пропагандистской функции опубликованного материала — поскольку не показано, как было плохо, толком не ясно, насколько стало хорошо!

Что должно быть отражено в хорошем фотоотчёте

Что должно быть в хорошем фотоотчёте? Что конкретно там должно быть отражено?

В связи переходом к делократической системе функционирования нашей службы, эти вопросы обрели новый, повышенный уровень актуальности.

1. Было плохо — стало хорошо!

2. Применяемые (используемые) во время работы запасные части и расходные материалы.

3. Выведенные из эксплуатации аппараты, устройства, механизмы, приборы (электроустановочные, светотехнические и кабельно-проводниковые изделия).

4. Ключевые моменты диагностики неисправности. Логика диагностики.

5. Ключевые моменты устранения неисправности (восстановления электроснабжения).

6. Ошибки (недочёты), допущенные лицами, монтировавшими и/или обслуживавшими аварийный участок электроустановки.

7. Нестандартные технические решения, технические новинки, не до конца понятные явления, забавные ситуации — всё, что может пополнить корпоративную базу знаний (КБЗ) и пригодиться коллегам.

Как видите, хороший фотоотчёт не может состоять из 5 фотографий, поскольку решить задачи, поставленные выше, минимальным количеством снимков не реально. Наши лучшие мастера привозят по несколько десятков фото с каждого объекта, и это тот результат, к которому должны стремиться все.

Критерии оценки качества фотофиксации

Если Вам довелось провести много (а может, и не очень много) времени на настоящем сайте, то наверняка Вы заметили, что мы уделяем огромное внимание теме фотофиксации работ, выполняемых электриками на объектах.

Это не удивительно. Грамотно организованная фотофиксация позволяет решать множество задач — от контроля (в какой-то мере даже самоконтроля) исполнителей до привлечения новых заказчиков.

Да, значение и пользу фотофиксации трудно переоценить, однако пытливый управленческий ум при этом не может пройти мимо вопроса — как сделать так, чтобы фотофиксация с течением времени не теряла эффективности, не вырождалась в некую несуразную формальность, не воспринимаемую мастерами всерьёз и выполняемую с каждым разом хуже и хуже?

На первый взгляд может показаться, что проблема высосана из пальца, так как за неправильное отношение к фотосъёмке на объектах в Диспетчерской аварийной службе предусмотрены суровые санкции, и саботировать фотофиксацию, как минимум, невыгодно

Однако если бы всё было так просто, мы бы с Вами наблюдали всеобщее благоденствие и процветание, а управленческий труд считался бы одним из самых лёгких.

Воспользуемся принципом обратной связи.

С материалами фотофиксации у нас работают контент-менеджеры. За счёт одних материалов они пополняют и совершенствуют Корпоративную базу знаний (в частности, её раздел «Разбор полётов»), за счёт других — генерируют контент для сайта — пишут статьи научно-популярного и рекламного характера.

Пусть контент-менеджеры оценивают качество материалов фотофиксации, причём делать это нужно на основе полной анонимности, чтобы избежать возможного субъективизма оценок. Кроме того, нужны чёткие критерии оценки качества фотоматериалов.


Критерии оценки

Вторичная работа (повторные обращения и обращения по рекомендациям)

Так уж сложилось, что повторные обращения и обращения по рекомендациям (т. н. вторичная работа) в нашем обществе категорически приветствуются. При этом мало кому хочется обращать внимание на негативные моменты повторных обращений и «сарафанного радио» — люди радостно надеются на авось.

Мы же не хотим уподобляться страусам, прячущим головы в песок, и призываем наших читателей смотреть на ситуацию объективно, без иллюзий. Кто предупреждён, тот вооружён!

Процент в контору или Как распределяются доходы в нашей аварийной службе

Многие спрашивают (и правильно делают, поскольку это важный момент) — как распределяются доходы (деньги, которые заплатили заказчики) в нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службе или, проще говоря, какой процент в контору выплачивают мастера?

На этот вопрос нет короткого универсального ответа. Говорить следует не о формуле, а о системе распределения. В большинстве случаев мастера обязаны отчислять службе от 10 до 50% полученных с заказчиков средств.

Процент в каждом конкретном случае зависит от ряда факторов:

  • от характера выполняемой работы (аварийная, плановая, поставарийная, первичная, вторичная, по рекомендации);
  • от уровня занятости мастера в службе (полная занятость или работа по совместительству);
  • от квалификационной группы мастера;
  • от того, когда мастер работает — в сутки дежурства или сверхурочно — в выходной (под выходным здесь понимается не «красный день календаря», а день, когда мастер не дежурит, т. е. в принципе не обязан выходить на работу).

С целью облегчения восприятия мы решили не вдаваться во всевозможные дебри и нюансы (статья же носит ознакомительный характер), а предоставить общую информацию в виде нескольких таблиц.

Ниже приведены данные для среднестатистического мастера аварийной службы — жителя одного из 18 районов Санкт-Петербурга, имеющего выслугу до 2 лет.

Местоположение объекта Размер
отчислений
Свой район 50%
Санкт-Петербург, свой берег Невы 45%
Санкт-Петербург, противоположный берег Невы
Ленобласть, свой берег Невы
40%
Ленобласть, противоположный берег Невы 35%

Примечания.

1. При выслуге свыше 2 и до 5 лет включительно каждая ставка снижается на 5%, за исключением самой низкой — она уменьшается до 33,3%.

2. При выслуге свыше 5 лет все ставки снижаются и унифицируются — для всех перечисленных в таблице ситуаций единая ставка составит 33,3%.

3. Для мастеров, проживающих в 6 ближайших к Санкт-Петербургу районах Ленинградской области 2-й и 3-й пункты объединяются на условиях 3-го пункта (ставка составляет 40%).

4. В нескольких графах таблицы качестве территориального ориентира приводится река Нева, однако понятие «берег Невы» следует трактовать шире — включая в него территории СПб и ЛО, расположенные в проекции Невской губы Финского залива.

Конечно, представленное в таблице распределение доходов нельзя назвать совершенным. Из-за привязки ставок к административно-территориальным границам районов СПб и ЛО могут возникать ситуации, когда при поездках на одно и то же расстояние мастер в различных случаях отчисляет 3 (!) разных процента. Однако в целом настоящая схема себя оправдывает — это простая универсальная система, эффективно управлять которой можно в ручном режиме.

В будущем — с внедрением электронной системы распределения заказов — в основу расчёта отчислений ляжет точное расстояние (километраж) от текущего местонахождения мастера до объекта. Тогда таблица станет выглядеть следующим образом.

Расстояние до объекта Размер
отчислений
До 10 км включительно 50%
Свыше 10 до 20 км включительно 45%
Свыше 20 до 40 км включительно 40%
Свыше 40 до 100 км включительно 35%
Свыше 100 км Менее 35%

Продолжение следует…

Проблема субъективного ценообразования в диспетчерских аварийно-ремонтных службах

Как ни регламентируй, какие сверхподробные прейскуранты ни составляй, от субъективизма в вопросах оплаты услуг аварийного электрика никуда не деться. Размер гонорара электрика, выполнившего заявку (восстановившего нормальное электроснабжение помещения) в первую очередь зависит от его умения вести переговоры с заказчиками, и только во вторую — от цифр прейскуранта.

Особого криминала в таком раскладе нет, однако субъективный характер ценообразования может провоцировать ряд издержек:

  • возникает поле для конфликта между заказчиком и подрядчиком — первому может показаться, что с него много требуют, а второму — что его труд и время пытаются недооценить;
  • отсутствует возможность стопроцентного контроля за движением денежных средств — у исполнителя может появиться соблазн занизить в отчёте сумму, полученную от заказчика.

Проблема субъективного ценообразования не даёт покоя диспетчерам и руководителям аварийно-ремонтных служб. Для подобных ситуаций существует полушутливое, но действенное управленческое правило. Не можешь остановить процесс (субъективизм)? Тогда возглавь его!

Классификация электротехнических неисправностей (аварий)

Если в повседневной деятельности электрика Вы приучили себя к упрощению (и даже к примитивизации) технических формулировок, если Вы пользуетесь обывательской терминологией («искрит, коротнуло, вырубило») или наоборот, злоупотребляете профессионализмами, тогда, возможно, предложение классифицировать электротехнические неисправности (аварии) не встретит у Вас одобрения. Дескать, чего тут играть словами? Я винты кручу и изоленту наматываю, а тут с какими-то глупостями пристают… Как в том бородатом анекдоте про прапорщика — чё тут думать, трясти надо!

Не делайте скоропалительных выводов. Налейте стаканчик (например, чайку или натурального сока, а не того, что некоторые подумали) и хорошенько поразмыслите. Вдруг Вы не правы, и классификация всё-таки нужна?

Тем, кому размышлять лень или некогда, предлагаем просто ознакомиться со следующими тезисами.

Выверенная классификация электротехнических неисправностей (аварий) позволяет свести к минимуму терминологическое недопонимание между сотрудниками — особенно между диспетчерами и исполнителями.

Наличие классификации электротехнических неисправностей существенно облегчает ведение и сдачу служебной отчётности и даже способствует частичной автоматизации этих процессов.

И т. д. (позже опубликуем полный список преимуществ).

Классификация электротехнических неисправностей (аварий)

1. По локализации (уровню)

1.1. Малая (неисправность отдельного электроустановочного изделия, не влияющая на работоспособность электроустановки в целом, например, выпала розетка, сломался механизм выключателя, сломалась вилка электроприбора и т. п.)

Примечание. Иногда грань между малой и локальной аварией чрезвычайно тонка, например, см. здесь.

1.2. Локальная (с указанием типа помещения)

1.3. Неисправность вводного устройства

1.4. Магистральная

1.4.1. По стояку электроснабжения

1.4.1.1. По индивидуальному стояку (по вертикальному участку ввода в помещение)

1.4.1.2. По одной из фаз стояка (для советских электроустановок жилого фонда при этом характерно отключение квартир «в шахматном порядке»)

1.4.1.3. По всему стояку электроснабжения

1.4.2. Прочие (выше уровня стояков электроснабжения в многоквартирных домах мы не работаем, в нежилых помещениях с подобной локализацией аварий сталкиваемся чрезвычайно редко и при этом часто взаимодействуем с местными службами)

Примечание. Иногда локальная авария служит пусковым фактором магистральной аварии.

2. По характеру нарушения электроснабжения

2.1. Полное отключение (прекращение электроснабжения) помещения либо его части (комнаты, кухни, санузла, кладовой и пр.), а также полное отключение какой либо группы (розеточной, освещения, электроплиты и т. п.)

2.1.1. В результате короткого замыкания

2.1.2. В результате перегрузки

2.1.3. В результате неисправности вводного устройства

2.1.4. В результате хулиганских действий третьих лиц

2.1.5. В результате карательных действий энергосбытовой организации и/или управляющей компании (руководства ТСЖ, ЖСК и т. п.).

Примечание. Возможна и смешанная причина полного отключения электроснабжения. Например, при повреждении вводного кабеля прекращение электроснабжения может быть обусловлено и коротким замыканием, и неисправностью вводного устройства.

2.2. Перебои электроснабжения

2.3. Плавающий дефект (преходящие нарушения электроснабжения)

2.4. Нарушение нормального электроснабжения (слишком тусклый или наоборот, слишком яркий свет ламп накаливания, интенсивный нагрев отдельных электроустановочных изделий, искрение контактов, оплавление и/или запах горелой изоляции, задымление, возгорание)

Как проверить электрика: чем он занимается в течение рабочего дня?

Честно говоря, данный вопрос задан не совсем по адресу. Мы (в силу специфики деятельности Диспетчерской аварийно-ремонтной службы) не видим никакого смысла контролировать каждый шаг электрика, мониторить, чем же он там занимался в течение всего рабочего дня (или смены).

Сухой закон — да!

Быстрое (чуть ли не мгновенное) реагирование на заявку — да!

Постоянное отслеживание и поддержание укомплектованности типового набора запчастей — категорически да!

Сколько раз пил чай или как долго ошивался на просторах всемирной паутины — да зачем нам это знать?!

Необходимый и достаточный уровень информативности отчётов может обеспечить правильно поставленная фотофиксация.

Тем не менее, если некоторые граждане, читая эти строки, успели подумать, что у нас царит благодушная расслабленность, спешим их разочаровать. Необходимость вовремя сдавать фотоотчёты надлежащего качества о проделанной работе, необходимость периодически пополнять комплект запасных частей и расходных материалов сильно мешает нашим электрикам в свободное время заниматься всякой ерундой. Согласитесь, лучше решать эти задачи в паузах между заявками, чем тратить на них личное время в выходные. Во всяком случае, способный к самоорганизации мастер думает именно так! А разгильдяи, нытики и халявщики у нас не задерживаются, и первопричина тому отнюдь не свирепость руководства (хотя её никто отменять не собирается) — недееспособных выдавливает сама специфика работы, само Дело.

Если Вы работаете в службе, обязанности выполнять приходится, даже если над Вами не стоит надсмотрщик с плёткой. Впрочем, хорошим мастерам плётка не очень-то и нужна — они получают удовольствие от Дела, которое к тому же прилично оплачивается.