Метка: Общие принципы организации

Делократическая основа автоматизации управления Диспетчерской аварийно-ремонтной службой

Возьмите любое предприятие, любую фирму, бригаду — ситуация везде печальная.

Формально руководство и сотрудники делают большое общее Дело, совместными усилиями стараясь достичь определённого успеха. Однако реальность слишком далека от этой идиллической картины. Из-за отсутствия настоящих совместных усилий за них выдаётся суррогат — результирующий вектор различных антагонистических течений внутри коллектива.

На предприятиях традиционной формы управления многие сотрудники попадают под действие соблазна поменьше и похуже работать, но обвинять во всех бедах руководителей.

Не, ну Вы-то, конечно, не такой…

А вот не надо ля-ля! Вы хоть раз в своей жизни подходили к руководителю с просьбой урезать Вам зарплату (сократить премию) из-за того, что «накосячили»?! То-то же! И пожалуйста, не надо рассказывать, что Вы никогда не совершали ошибок, принесших реальные убытки предприятию, ведь это означает, что Вы либо никогда нигде не работали, либо ещё в роддоме стали профессионалом с большой буквы «П».

Делократическая основа

Так что же из себя представляет эта делократическая основа, с чем её едят?

Депутат - слуга народа

Что нам предлагают мудрейшие из мудрых и честнейшие из честных?

Фактически они предлагают руководителям уговаривать подчинённых работать нормально. Штрафовать сотрудников работодатель не может — подобные штрафы в РФ законодательно запрещены (не регламентированы, не ограничены, а именно запрещены). Между тем, любой опытный предприниматель знает, что штрафы — очень тонкий и неоднозначный инструмент мотивации сотрудников. Применять штрафные санкции следует (вернее, следовало раньше — теперь благодаря депутатам у нас штрафов нет, по крайней мере — официально) очень взвешенно, в противном случае легко получить обратный (демотивационный) эффект.

Если отбросить декоративную шелуху и назвать вещи своими именами, «слуги народа» предлагают управленцам реального сектора экономики методично убиваться об стену. И даже не предлагают — фактически они настаивают на этом!

Без возможности реального наказания нет реальной ответственности!

Выход из этого замкнутого круга видится один — превращение рядовых сотрудников в предпринимателей, но в предпринимателей организованных, действующих в рамках более масштабного проекта, а не болтающихся как известная субстанция в проруби (подобно большей части российского малого бизнеса).

 

Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 2. Преобразование заявки в тикет и передача исполнителям

Внедрение специализированного программного обеспечения всегда сталкивается с человеческим фактором — осознанным и неосознанным сопротивлением сотрудников.

Об организации рационального механизма передачи заявки исполнителям подробно написано здесь.

Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.

Continue Reading

Правильное отношение к ложным вызовам

Занимаясь аварийно-восстановительными работами, волей-неволей приходится вырабатывать правильное отношение к ложным вызовам.

Трудно обижаться на кого-то, если Вы, извините, наступили в коровью лепёшку. Но проблема в том, что коровьи лепёшки не только лежат на дороге. Они ещё время от времени звонят в диспетчерскую!

Основные преимущества работы электриком в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе

Обсудим основные преимущества работы электриком в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе. Итак…

Основные преимущества

1. Интересная, динамичная и высокооплачиваемая работа для настоящих мужчин, способных думать. Работа электриком в нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службе отличается разнообразием, в ней выражен творческий элемент.

2. Отсутствие необходимости каждый день появляться в офисе. Постановка задач и сдача отчётности, проведение расчётов у нас осуществляются дистанционно. Заступивший на дежурство электрик может находиться дома и заниматься своими делами. Единственное условие, которое должно неукоснительно соблюдаться — пятиминутная готовность на выезд.

3. Оплата труда сразу — по факту выполнения работы. Нет и не может быть в принципе никаких задержек заработной платы.

4. Возможность регулировать собственную занятость. У нас есть обязательные дежурства, и есть дежурства в резерве. В дни нахождения в резерве электрику предоставляется возможность выбора — выполнять ту или иную заявку или отказаться от неё.

5. Отпуск продолжительностью до 2 месяцев, с возможностью его разбивки по частям.

6. Бесплатное обучение и повышение квалификации (за счёт службы).

7. Возможность карьерного роста. Наиболее выдающиеся сотрудники в будущем смогут возглавить филиалы и направления.

8. Гарантирован рост заработной платы по мере увеличения стажа работы в службе (предусмотрены регулярно увеличивающиеся надбавки за выслугу).

9. Возможность самостоятельно выбрать систему налогообложения. Вы и только Вы решаете… Работодатель не навязывает Вам собственное видение этого вопроса.

10. Гибкие условия испытательного срока. Электрики, продемонстрировавшие профессиональную состоятельность, сразу приступают к работе на общих основаниях — без каких-либо ущемлений в оплате труда.

11. Предусмотрена выплата «подъёмных» с целью ускорения комплектования мастера необходимым инструментом и оборудованием.

Таксономические категории, выявленные при анализе отчётности

Таксономические категории

1.Территориальные признаки

1.1. Районы Санкт-Петербурга или Ленинградской области (при нахождении объекта на границе с другим районом это обстоятельство также указывается).

1.1.1. Районы Санкт-Петербурга

1.1.1.1. Адмиралтейский район СПб

1.1.1.2. Василеостровский район СПб

1.1.1.3. Выборгский район СПб

1.1.1.4. Калининский район СПб

 

1.1.2. Районы Ленинградской области

1.1.2.1. Всеволожский район ЛО

1.1.2.2. Выборгский район ЛО

1.1.2.3. Гатчинский район ЛО

1.1.2.4. Кировский район ЛО

1.1.2.5. Ломоносовский район ЛО

1.1.2.6. Тосненский район ЛО

1.2. Исторический район (исторически сложившаяся местность)

2. Характеристика заявки

2.1. Вызов электрика

2.1.1. Характер вызова (работы) — аварийный, поставарийный…

2.1.2. Уровень срочности вызова (заявки) — экстренный, срочный, отсроченный, плановый.

2.2. Вызов другого специалиста (не электрика)

Автомобиль электрика аварийной службы

О том, что в нашей службе действует принцип тотальной автомобилизации, мы уже неоднократно писали.

К сожалению, нам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда соискатели вакансии аварийного электрика пытались обмануть руководство службы, выдавая откровенное «ведро с болтами» за полноценную транспортную единицу. Сильно уставшие стальные кони, как правило, не справляются с выпадающими на их долю нагрузками…

Напомним, что мы принимаем заявки из всех 18 районов Санкт-Петербурга и из 6 ближайших к СПб районов Ленинградской области. Город у нас большой (протяжённость Кольцевой автомобильной дороги составляет почти 300 км), да и Ленобласть не маленькая.

И вот представьте, если у автомобиля расход топлива не находится в пределах обычных 10 л / 100 км, а составляет из-за различных неисправностей двигателя, трансмиссии и ходовой части, скажем, все 25 л на сотню, поездки за пределы своего района оказываются для мастера не очень-то рентабельными, а в некоторых случаях — вообще убыточными.

И что прикажете делать руководству и диспетчерам службы в такой ситуации?

Автомобиль должен соответствовать задачам, стоящим перед электриками Диспетчерской аварийно-ремонтной службы! А именно:

  • максимально быстро доставлять электрика в пункт назначения;
  • без проблем вмещать весь инструмент и все наборы запчастей;
  • быть приспособленным к транспортировке лестниц.

Электрик аварийной службы обязан владеть навыками опытного автомобилиста, и мелкие дорожные неприятности не должны ставить его в тупик. В частности, прокол колеса…

Руководство нашей службы не видит целесообразности в тотальных проверках готовности автомобилей к дежурствам со своей стороны. Эти задачи и обязанности целиком и полностью возлагаются на мастеров. Однако ни один мастер (даже самый заслуженный) не имеет права срывать выполнение заявки из-за неисправности автомобиля. Другими словами, поломка автомобиля не рассматривается в качестве уважительной причины неявки на объект. Готовь телегу зимой! Готовь сани летом! Грамотно и своевременно обслуживаемая техника чрезвычайно редко отказывает внезапно.

Практика показала, что многие мастера в выходные дни под давлением семейных обстоятельств (ограничимся мягкой формулировкой, да, мужики?) выгружают из багажников своих автомобилей всё, что относится к работе — инструмент, оборудование, запчасти и расходные материалы. Конечно, это их личное дело (выходной есть выходной), но едва ли данное решение можно признать рациональным.

Надо заняться обслуживанием (профилактическим ремонтом) авто? Пожалуйста! Есть «плавающая» часть отпуска — используйте её для этих целей.

Нарушения при сдаче фотоотчётов

Нарушения, допускаемые мастерами при формировании и сдаче фотоотчётов. Здесь идёт речь о технических нарушениях. Организационные нарушения — другая тема.

11. Отправка неверно ориентированных фото — расположенных «вверх ногами» и «лежащих на боку».

Да, иногда встречаются ракурсы и композиции, позволяющие воспринимать фотографию при любом её расположении. Тогда смена ориентации фото (например, с горизонтальной на вертикальную или наоборот) не приводит к искажению смысла визуальной информации. Но и в этом случае мастер обязан самостоятельно выбрать лучшее по его мнению положение фото и в таком виде сдать его в числе прочих материалов фотофиксации.

Нагружать проверяющих и контент-менеджеров лишней работой строго запрещено. Не надо пытаться перекладывать свои обязанности на чужие плечи!

12. Включение в отчёт фотографий, не имеющих отношения к выполнению данной заявки.

Когда в отчёт попадают фотографии с других объектов или из личной жизни мастеров — это никуда не годится! У нас подход вольный и творческий, но это не повод устраивать хаос. Если Вам кажется, что контент-менеджеров справедливо загружать фильтрацией фотопотока, тогда дайте адекватный ответ на вопрос — кто должен за это доплачивать?!

13. Потеря (утрата) одной или нескольких фотографий.

Было замечено, что отдельные недобросовестные мастера, не желавшие принимать наши условия ведения и сдачи отчётности, потеряв (не включив в отчёт) отдельные снимки, выдумывали разнообразные душещипательные истории. То они случайно переместили файл в какую-то неизвестную папку, он он у них не закачался на сервер почтового сервиса… А из карты памяти фотокамеры он, якобы, уже был удалён.

К счастью, эти сказочники у нас уже не работают. И мы не собираемся трудоустраивать новых «Шарлей Перро» и «Гансов Христианов Андерсенов»!

Будьте внимательны и трудолюбивы! Не уподобляйтесь сказочникам — ни к чему хорошему это не приводит.

Вот пример ситуации, когда утрата всего лишь одной фотографии (одной — со слов провалившего отчёт электрика) полностью смазала логику фоторяда — статья о вызове аварийного электрика (улица Некрасова, Центральный район СПб). В этой публикации отсутствует фото с видом квартирного щита до вмешательства аварийного электрика (на том, что признаки неисправности требуют более тщательной фиксации, и одного фото с общим планом КЩ, как правило, недостаточно, акцентироваться здесь не будем — и без того печально).

Когда не видно, с чего всё начиналось, тогда не понятно для чего проводились ремонтные (аварийно-восстановительные) работы! Становится невозможной реализация рекламно-пропагандистской функции опубликованного материала — поскольку не показано, как было плохо, толком не ясно, насколько стало хорошо!

Готов или не готов?

Руководители и диспетчеры аварийных служб электроснабжения часто сталкиваются с проблемой — новый (недавно принятый на работу) исполнитель, получив заявку, внезапно заявляет, что он пока не готов к подобной деятельности.

Данная реакция может иметь различные причины — от навязчивого страха перед заказчиками до попыток целенаправленного саботажа распоряжений руководства.

Что должно быть отражено в хорошем фотоотчёте

Что должно быть в хорошем фотоотчёте? Что конкретно там должно быть отражено?

В связи переходом к делократической системе функционирования нашей службы, эти вопросы обрели новый, повышенный уровень актуальности.

1. Было плохо — стало хорошо!

2. Применяемые (используемые) во время работы запасные части и расходные материалы.

3. Выведенные из эксплуатации аппараты, устройства, механизмы, приборы (электроустановочные, светотехнические и кабельно-проводниковые изделия).

4. Ключевые моменты диагностики неисправности. Логика диагностики.

5. Ключевые моменты устранения неисправности (восстановления электроснабжения).

6. Ошибки (недочёты), допущенные лицами, монтировавшими и/или обслуживавшими аварийный участок электроустановки.

7. Нестандартные технические решения, технические новинки, не до конца понятные явления, забавные ситуации — всё, что может пополнить корпоративную базу знаний (КБЗ) и пригодиться коллегам.

Как видите, хороший фотоотчёт не может состоять из 5 фотографий, поскольку решить задачи, поставленные выше, минимальным количеством снимков не реально. Наши лучшие мастера привозят по несколько десятков фото с каждого объекта, и это тот результат, к которому должны стремиться все.