Метка: Сдача отчётности

Делократическая основа автоматизации управления Диспетчерской аварийно-ремонтной службой

Возьмите любое предприятие, любую фирму, бригаду — ситуация везде печальная.

Формально руководство и сотрудники делают большое общее Дело, совместными усилиями стараясь достичь определённого успеха. Однако реальность слишком далека от этой идиллической картины. Из-за отсутствия настоящих совместных усилий за них выдаётся суррогат — результирующий вектор различных антагонистических течений внутри коллектива.

На предприятиях традиционной формы управления многие сотрудники попадают под действие соблазна поменьше и похуже работать, но обвинять во всех бедах руководителей.

Не, ну Вы-то, конечно, не такой…

А вот не надо ля-ля! Вы хоть раз в своей жизни подходили к руководителю с просьбой урезать Вам зарплату (сократить премию) из-за того, что «накосячили»?! То-то же! И пожалуйста, не надо рассказывать, что Вы никогда не совершали ошибок, принесших реальные убытки предприятию, ведь это означает, что Вы либо никогда нигде не работали, либо ещё в роддоме стали профессионалом с большой буквы «П».

Делократическая основа

Так что же из себя представляет эта делократическая основа, с чем её едят?

Депутат - слуга народа

Что нам предлагают мудрейшие из мудрых и честнейшие из честных?

Фактически они предлагают руководителям уговаривать подчинённых работать нормально. Штрафовать сотрудников работодатель не может — подобные штрафы в РФ законодательно запрещены (не регламентированы, не ограничены, а именно запрещены). Между тем, любой опытный предприниматель знает, что штрафы — очень тонкий и неоднозначный инструмент мотивации сотрудников. Применять штрафные санкции следует (вернее, следовало раньше — теперь благодаря депутатам у нас штрафов нет, по крайней мере — официально) очень взвешенно, в противном случае легко получить обратный (демотивационный) эффект.

Если отбросить декоративную шелуху и назвать вещи своими именами, «слуги народа» предлагают управленцам реального сектора экономики методично убиваться об стену. И даже не предлагают — фактически они настаивают на этом!

Без возможности реального наказания нет реальной ответственности!

Выход из этого замкнутого круга видится один — превращение рядовых сотрудников в предпринимателей, но в предпринимателей организованных, действующих в рамках более масштабного проекта, а не болтающихся как известная субстанция в проруби (подобно большей части российского малого бизнеса).

 

Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 2. Преобразование заявки в тикет и передача исполнителям

Внедрение специализированного программного обеспечения всегда сталкивается с человеческим фактором — осознанным и неосознанным сопротивлением сотрудников.

Об организации рационального механизма передачи заявки исполнителям подробно написано здесь.

Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.

Continue Reading

Таксономические категории, выявленные при анализе отчётности

Таксономические категории

1.Территориальные признаки

1.1. Районы Санкт-Петербурга или Ленинградской области (при нахождении объекта на границе с другим районом это обстоятельство также указывается).

1.1.1. Районы Санкт-Петербурга

1.1.1.1. Адмиралтейский район СПб

1.1.1.2. Василеостровский район СПб

1.1.1.3. Выборгский район СПб

1.1.1.4. Калининский район СПб

 

1.1.2. Районы Ленинградской области

1.1.2.1. Всеволожский район ЛО

1.1.2.2. Выборгский район ЛО

1.1.2.3. Гатчинский район ЛО

1.1.2.4. Кировский район ЛО

1.1.2.5. Ломоносовский район ЛО

1.1.2.6. Тосненский район ЛО

1.2. Исторический район (исторически сложившаяся местность)

2. Характеристика заявки

2.1. Вызов электрика

2.1.1. Характер вызова (работы) — аварийный, поставарийный…

2.1.2. Уровень срочности вызова (заявки) — экстренный, срочный, отсроченный, плановый.

2.2. Вызов другого специалиста (не электрика)

Нарушения при сдаче фотоотчётов

Нарушения, допускаемые мастерами при формировании и сдаче фотоотчётов. Здесь идёт речь о технических нарушениях. Организационные нарушения — другая тема.

11. Отправка неверно ориентированных фото — расположенных «вверх ногами» и «лежащих на боку».

Да, иногда встречаются ракурсы и композиции, позволяющие воспринимать фотографию при любом её расположении. Тогда смена ориентации фото (например, с горизонтальной на вертикальную или наоборот) не приводит к искажению смысла визуальной информации. Но и в этом случае мастер обязан самостоятельно выбрать лучшее по его мнению положение фото и в таком виде сдать его в числе прочих материалов фотофиксации.

Нагружать проверяющих и контент-менеджеров лишней работой строго запрещено. Не надо пытаться перекладывать свои обязанности на чужие плечи!

12. Включение в отчёт фотографий, не имеющих отношения к выполнению данной заявки.

Когда в отчёт попадают фотографии с других объектов или из личной жизни мастеров — это никуда не годится! У нас подход вольный и творческий, но это не повод устраивать хаос. Если Вам кажется, что контент-менеджеров справедливо загружать фильтрацией фотопотока, тогда дайте адекватный ответ на вопрос — кто должен за это доплачивать?!

13. Потеря (утрата) одной или нескольких фотографий.

Было замечено, что отдельные недобросовестные мастера, не желавшие принимать наши условия ведения и сдачи отчётности, потеряв (не включив в отчёт) отдельные снимки, выдумывали разнообразные душещипательные истории. То они случайно переместили файл в какую-то неизвестную папку, он он у них не закачался на сервер почтового сервиса… А из карты памяти фотокамеры он, якобы, уже был удалён.

К счастью, эти сказочники у нас уже не работают. И мы не собираемся трудоустраивать новых «Шарлей Перро» и «Гансов Христианов Андерсенов»!

Будьте внимательны и трудолюбивы! Не уподобляйтесь сказочникам — ни к чему хорошему это не приводит.

Вот пример ситуации, когда утрата всего лишь одной фотографии (одной — со слов провалившего отчёт электрика) полностью смазала логику фоторяда — статья о вызове аварийного электрика (улица Некрасова, Центральный район СПб). В этой публикации отсутствует фото с видом квартирного щита до вмешательства аварийного электрика (на том, что признаки неисправности требуют более тщательной фиксации, и одного фото с общим планом КЩ, как правило, недостаточно, акцентироваться здесь не будем — и без того печально).

Когда не видно, с чего всё начиналось, тогда не понятно для чего проводились ремонтные (аварийно-восстановительные) работы! Становится невозможной реализация рекламно-пропагандистской функции опубликованного материала — поскольку не показано, как было плохо, толком не ясно, насколько стало хорошо!

Скрытые опасности «подработки на себя»

Многие сотрудники ведут себя как дети — хотят, чтобы у них всё было, но им за это ничего не было. Однако «подработка на себя» таит скрытые опасности.

Забирать себе весь гонорар за выполненную работу очень приятно. И с «дядей» не надо делиться, и «сам себе начальник», но… есть и обратная сторона медали. Приходится брать на себя весь геморрой, которого не просто много, а очень много!

Отсюда вытекают две принципиально отличающиеся формы экономически активного поведения — работа по найму или организация собственного бизнеса.

Вторичная работа (повторные обращения и обращения по рекомендациям)

Так уж сложилось, что повторные обращения и обращения по рекомендациям (т. н. вторичная работа) в нашем обществе категорически приветствуются. При этом мало кому хочется обращать внимание на негативные моменты повторных обращений и «сарафанного радио» — люди радостно надеются на авось.

Мы же не хотим уподобляться страусам, прячущим головы в песок, и призываем наших читателей смотреть на ситуацию объективно, без иллюзий. Кто предупреждён, тот вооружён!

Классификация электротехнических неисправностей (аварий)

Если в повседневной деятельности электрика Вы приучили себя к упрощению (и даже к примитивизации) технических формулировок, если Вы пользуетесь обывательской терминологией («искрит, коротнуло, вырубило») или наоборот, злоупотребляете профессионализмами, тогда, возможно, предложение классифицировать электротехнические неисправности (аварии) не встретит у Вас одобрения. Дескать, чего тут играть словами? Я винты кручу и изоленту наматываю, а тут с какими-то глупостями пристают… Как в том бородатом анекдоте про прапорщика — чё тут думать, трясти надо!

Не делайте скоропалительных выводов. Налейте стаканчик (например, чайку или натурального сока, а не того, что некоторые подумали) и хорошенько поразмыслите. Вдруг Вы не правы, и классификация всё-таки нужна?

Тем, кому размышлять лень или некогда, предлагаем просто ознакомиться со следующими тезисами.

Выверенная классификация электротехнических неисправностей (аварий) позволяет свести к минимуму терминологическое недопонимание между сотрудниками — особенно между диспетчерами и исполнителями.

Наличие классификации электротехнических неисправностей существенно облегчает ведение и сдачу служебной отчётности и даже способствует частичной автоматизации этих процессов.

И т. д. (позже опубликуем полный список преимуществ).

Классификация электротехнических неисправностей (аварий)

1. По локализации (уровню)

1.1. Малая (неисправность отдельного электроустановочного изделия, не влияющая на работоспособность электроустановки в целом, например, выпала розетка, сломался механизм выключателя, сломалась вилка электроприбора и т. п.)

Примечание. Иногда грань между малой и локальной аварией чрезвычайно тонка, например, см. здесь.

1.2. Локальная (с указанием типа помещения)

1.3. Неисправность вводного устройства

1.4. Магистральная

1.4.1. По стояку электроснабжения

1.4.1.1. По индивидуальному стояку (по вертикальному участку ввода в помещение)

1.4.1.2. По одной из фаз стояка (для советских электроустановок жилого фонда при этом характерно отключение квартир «в шахматном порядке»)

1.4.1.3. По всему стояку электроснабжения

1.4.2. Прочие (выше уровня стояков электроснабжения в многоквартирных домах мы не работаем, в нежилых помещениях с подобной локализацией аварий сталкиваемся чрезвычайно редко и при этом часто взаимодействуем с местными службами)

Примечание. Иногда локальная авария служит пусковым фактором магистральной аварии.

2. По характеру нарушения электроснабжения

2.1. Полное отключение (прекращение электроснабжения) помещения либо его части (комнаты, кухни, санузла, кладовой и пр.), а также полное отключение какой либо группы (розеточной, освещения, электроплиты и т. п.)

2.1.1. В результате короткого замыкания

2.1.2. В результате перегрузки

2.1.3. В результате неисправности вводного устройства

2.1.4. В результате хулиганских действий третьих лиц

2.1.5. В результате карательных действий энергосбытовой организации и /или управляющей компании (руководства ТСЖ, ЖСК и т. п.).

Примечание. Возможна и смешанная причина полного отключения электроснабжения. Например, при повреждении вводного кабеля прекращение электроснабжения может быть обусловлено и коротким замыканием, и неисправностью вводного устройства.

2.2. Перебои электроснабжения

2.3. Плавающий дефект (преходящие нарушения электроснабжения)

2.4. Нарушение нормального электроснабжения (слишком тусклый или наоборот, слишком яркий свет ламп накаливания, интенсивный нагрев отдельных электроустановочных изделий, искрение контактов, оплавление и /или запах горелой изоляции, задымление, возгорание).

Уровень владения компьютером, необходимый электрику нашей аварийной службы

Практика показала, что важен не только уровень владения компьютером (пользовательские навыки), но и «права доступа» к нему в отдельно взятой семье электрика.

Сегодня многие дети разбираются в компьютерной технике лучше взрослых. В результате младшее поколение буквально оккупирует компьютеры, искренне считая подобное положение дел справедливым или, во всяком случае, оправданным. Ну да — зачем папке комп, если он клавиши Shift и Enter иногда путает?!

Вторая проблема — давление со стороны жён. Не надо смеяться — такова реальность!

В итоге складывается ситуация, когда электрики, формально имея в собственности персональные компьютеры, фактически от них отстранены.

Руководство нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службы не собирается взваливать на себя воспитательные функции отцов семейств (и уж тем более мы не претендуем на функции «ювенальной юстиции»). В конце концов, у нас действует незыблемое правило — не вмешиваться в личную жизнь мастеров. Достаточно качественного и своевременного выполнения электриками служебных обязанностей!

Но не просто достаточно, а необходимо!

Если электрик не имеет реальной возможности держать под контролем домашний компьютер, мы рекомендуем завести несложный ноутбук (можно нетбук). Суровые санкции за несвоевременную сдачу отчётности не будут отменены никогда!

Компьютерная грамотность электрика

Компьютер внедрился в нашу жизнь и профессиональную деятельность всерьёз и надолго, вне зависимости от того, нравится это нам с Вами или нет.

Можно до хрипоты спорить о пользе или вреде компьютеров, об их реальном влиянии на производительность труда и рациональное использование ресурсов. Можно цитировать высказывания греческого миллиардера Аристотеля Онассиса… и автора книги «Блеск и нищета IT», но…

Пройдёт ещё совсем немного времени, и костяк экономически активной части населения будут составлять люди, не жившие в докомпьютерную эпоху и потому искренне не понимающие, как мир может существовать без IT-технологий.

Скоро компьютерная грамотность станет таким же базовым признаком образованности человека как умение читать и считать.

Если Вы читаете эту статью, значит, компьютер Вам не чужд — как минимум Вы сумели войти (или выйти?) в интернет и обнаружить наш сайт на виртуальных просторах всемирной паутины.