Рубрика: Взаимоотношения с заказчиком

В первые дни работы электриком нашей аварийной службы мастера проходят адаптацию к новым условиям труда. В нашей службе приняты определённые правила и требования, и на то, чтобы освоиться с ними, требуется время и старание, каким бы толковым электриком Вы ни были.

Что вызывает наибольшие затруднения у новичков или даже подвергается саботированию с их стороны (давайте называть вещи своими именами)? Сейчас разберём.

1. Охват территорий.

Как ни странно, довольно много вопросов у новичков вызывает охват территорий, проще говоря — куда наши мастера обязаны ездить на выполнение заявок, а куда — нет.

Что ж, давайте проясним ситуацию.

Официально мы принимаем (и, соответственно, выполняем) заявки из всех районов Санкт Петербурга и пригородов — из Ленинградской области в пределах 15 километров от административной границы Санкт-Петербурга (имеется в виду расстояние, преодолеваемое по автомобильным дорогам).

Следует понимать, что установка на приём заявок из Ленинградской области в пределах 15 километров от границы СПб даётся прежде всего диспетчеру и носит рекомендательный характер. Браться за ту или иную задачу или нет, решает диспетчер, исходя из реалий текущей обстановки.

Мастера обязаны выполнять заявки на всей территории 6 (шести) прилегающих к Санкт-Петербургу районов Ленинградской области — Всеволожского, Выборгского, Гатчинского, Кировского, Ломоносовского и Тосненского, если диспетчер принял соответствующее решение. Впрочем, не стоит по этому поводу печалиться — ситуации, когда мастера гонят на заявку за 100 км и более случаются крайне редко.

Теперь давайте разберёмся, что из себя представляет Санкт-Петербург в территориальном отношении. Не надо смеяться — многие реально не знают!

Административно-территориальное устройство нашего города регламентировано законом Санкт-Петербурга от 25.07.2005 № 411-68 «О территориальном устройстве Санкт-Петербурга». Согласно закону территория города поделена на 18 районов. В границах районов расположено 111 муниципальных образований: 81 муниципальный округ (большинству муниципальных округов присвоены названия, а оставшиеся называются только по номерам), 9 городов и 21 посёлок.

Рассмотрение всех 111 муниципальных образований Санкт-Петербурга с точки зрения регламентирования деятельности нашей службы лишено смысла (во всяком случае, на текущий момент), однако территориальное устройство города Петра и Ленина на уровне районов каждый мастер нашей службы обязан знать (кроме того, следует иметь чёткое представление о входящих в состав некоторых административных районов исторически сложившихся городов, посёлков и местностей — т. н. исторических районов). И не просто знать, а руководствоваться этим знанием в повседневной деятельности.

2. Необходимость выполнять работу красиво и аккуратно.

Наша Диспетчерская аварийно-ремонтная служба в основном ориентирована на средний сегмент рынка (с прицелом на часть дорогого сегмента), поэтому и цены на услуги электрика мы стараемся устанавливать выше среднего уровня.

С одной стороны, это приятно — кому из электриков не нравится хороший заработок?! Но у этой медали есть другая сторона.

Заказчик должен понимать, что он не выкидывает деньги на ветер. Да, он платит немало, но при этом он знает, что ему действительно оказывают высококачественную услугу! Поэтому наши мастера должны работать лучше большинства питерских электриков! Аккуратнее, быстрее, надёжнее, грамотнее!

Хорошая работа электрика должна быть выполнена красиво!

Есть красота эстетическая (внешняя). Это аккуратно зачищенные провода, проложенные по наиболее рациональным траекториям; это розетки и выключатели, установленные ровно, а не как Б-г на душу положит; это отказ от применения кабель-каналов и т. д. и т. п. — в общем, всё, что способно порадовать глаз.

Есть и инженерная красота, заметная только высококлассному специалисту, но она не менее важна, чем красота внешняя. В какой-то мере, инженерную красоту можно рассматривать как базу для красоты эстетической.

3. Необходимость периодически работать под напряжением.

Не надо смеяться. Некоторые электрики, как простые обыватели, испытывают страх перед электричеством. Да, возможно, мы и сами бы подумали, что это шутка, если бы не наблюдали это явление с некоторой периодичностью.

Наша установка проста — мы работаем тихо, быстро и эффективно! Идея привлечь электрика из управляющей компании, чтобы тот снял напряжение (обесточил стояк электроснабжения, а то и весь подъезд или полдома) — это глупость, граничащая с саботажем и вредительством. Вызывая лишнего электрика (именно так — лишнего, а не дополнительного!), Вы рискуете убить весь смысл собственного вызова. А раз смысл Вашего вызова пропадает, за что Вам платить?!

4. Трудности в общении с нормальными заказчиками.

Неумение (и чего уж греха таить — нежелание учиться) общаться с заказчиками и третьими лицами, присутствующими на объекте.

Поскольку наша деятельность связана с оперативным выполнением заявок (выездом на объекты), мастера каждый день видят новые лица, сталкиваются с различными характерами и выслушивают весь спектр мнений… Заказчики у нас разные. Есть прекрасные люди, а есть… не очень. Конченных придурков, как правило, отфильтровывает диспетчер, а с остальными надо работать. Идеальных заказчиков слишком мало — на всех не хватает.

Новички очень часто теряются и городят всякую чушь в ответ на просьбы заказчиков проконсультировать их по тому или иному вопросу. Это весьма обширная проблема (разумеется, мы работаем над её решением и даже добились кое-каких успехов в деле внутрикорпоративного обучения сотрудников), поэтому здесь остановимся только на самых ярких её проявлениях.

Первое проявление этой проблемы — …

Второе — бездумное повторение рекламных слоганов лукавых продавцов и производителей электротехнической продукции. «Ой, какой у Вас электросчётчик древний! Рядом с ним мамонты не паслись? Надо срочно заменить на электронный!!!» Или так: «Сейчас всё прогрессивное человечество использует энергосберегающие лампочки! Купите!!! Срок их службы превышает 100500 миллионов часов!»

Третье — необоснованная идеализация заказчиков. К сожалению, многие сотрудники живут «в розовых очках» и несмотря ни на что стараются увидеть в заказчиках некий идеал — этакий гибрид кормильца и справедливого судьи. Начитавшись книг и наслушавшись умных речей в стиле «клиент всегда прав», они начинают заискивать перед заказчиком, идти у него на поводу.

Самым главным начальником над нами является Дело!

Кроме принятия (изучения, внедрения в практику и дальнейшего соблюдения) идеологических, организационных и технологических принципов нашей службы, перед новичком стоит задача подтянуть до необходимого уровня материальную часть. Другими словами, требуется как можно скорее доукомплектовать свой набор инструмента и оборудования до уровня типового набора, принятого у нас (на всякий случай поясним, что речь идёт о полном наборе, а не о его сокращённых вариациях).

Некоторое время назад у нас всерьёз обсуждался вопрос о закреплении мастера в низшей квалификационной категории до тех пор, пока он не приобретёт полный комплект необходимого инструмента и оборудования (естественно, в рамках отведённых на эти цели 3 месяцев). Конечно, такое решение было бы справедливым, особенно если бы во главу угла ставились интересы заслуженных мастеров.

Однако наше руководство решило не идти на этот шаг. Дедовщины у нас нет и не должно быть. Длительное «маринование» нового сотрудника в низшей квалификационной категории может породить своеобразный порочный круг — перекрыть путь к высоким заработкам, в то время как новичку срочно нужны дополнительные средства на приведение своего инструмента в соответствие с требованиями, установленными в нашей службе.

Как видите, даже диспетчер, несмотря на то, что он является верховным главнокомандующим для всех электриков, в течение некоторого времени вынужден подстраиваться под новичка — назначать ему те заказы, что он в состоянии выполнить, а не те которые надо выполнять согласно текущей ситуации!

К сожалению, практика показала, что не все новые сотрудники в состоянии понять и осмыслить этот факт. Порой всё происходит с точностью до наоборот — лояльное отношение к себе они воспринимают как повод для демонстрации своих амбиций, как правило, не подкреплённых ничем — ни высоким уровнем мастерства, ни выдающейся личной организованностью, ни былыми заслугами (у новичков по определению нет былых заслуг, иначе их впору было бы называть ветеранами). Так, только эмоции и эгоизм…

С такими «товарищами» мы без сожаления расстаёмся! Другого пути нет — кто ставит свои личные интересы выше общественных, пусть работает индивидуально!

В заключение отметим, что отсутствие продуманной системы адаптации новых сотрудников к реалиям работы в конкретной службе — настоящий бич организаций, осуществляющих деятельность в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Многие перспективные рабочие и инженеры, оказавшись на новом месте работы, неделями не могут понять — куда и зачем они пришли, что и как нужно делать (каковы организационные и технологические требования)?

В результате у новичков быстро снижается мотивация, возникает апатия… Нередко происходит скатывание в псевдотворчество.

Мы тоже сталкивались с этими негативными явлениями на практике.

В перспективе мы планируем на основе данной статьи выпустить электронную книгу (брошюру) в двух вариантах — для сотрудников и руководителей.